تعریف CRM؟ ویژگی های کاربردی CRM

[تیم مدیریت پونه عظیمی آفلاین]

• تعریف CRM

تعاریف متفاوتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می‌توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود.  
CRM به همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد.

اهداف CRM

•  جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری‌گرایی
• افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تراز همیشه
• تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی

ویژگی‌های کاربردی CRM

• تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
• سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
•  تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
•  ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
•  بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها

مزایای استفاده از سیستم CRM

•  کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
•  امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
• افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
•  فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
•  توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
•  همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
• توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
• جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها

انواع فناوری CRM

   ⭕️  فناوری‌‌های مورد استفاده CRM را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم نمود:

الف) CRM عملیاتی
    در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.

ب) CRM تحلیلی
           در CRM تحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.

ج) CRM تعاملی

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می‌نماید؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسؤول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.